Таємний гість

Чи знаєте ви, як добре у вас в гостях?

Таємний Гість, він же Mystery Guest

«Таємний гість» (таємничий гість, таємний покупець) - це одна з сучасних технологій оцінки якості обслуговування. Вона використовується для перевірки обслуговуючого персоналу. Вона має комплексний підхід: визначає якість обслуговування, якість приготування страв і якість їх оформлення, виходячи їх сприйняття концепції закладу і його цінового сегмента.

Основний упор в даній технології робиться на секретність і несподіванка. Працівники не знають хто з відвідувачів є таємним гостем (перевіряючим). Та й тільки відвідувач знає, як насправді працюють Ваші співробітники.

Тому дана технологія є ідеальним рішенням для контролю за якістю роботи персоналу. Вона допомагає як в досягненні високих стандартів обслуговування, так і в їх підтримці. При відносно низьких витратах, якщо порівнювати з іншими технологіями перевірки якості, система «Таємний гість» надає воістину широкі можливості в плані вдосконалення персоналу. Крім того, вона надає величезну допомогу, під час побудови правильної системи мотивації, що підвищує рівень продажів і рентабельність бізнесу.

Станом на сьогодні програма «Таємний гість» - це точна, динамічна і надійна форма оцінки вражень гостей від закладу. Багатьма рестораторами вона розглядається, як один з необхідних інструментів, який дозволяє на крок випереджати конкурентів.

Принципи роботи програми

Принцип роботи програми досить просто і прозорий. Перевіряючий приходить в ваш заклад під виглядом звичайного гости. Він ніяк не видає хто він насправді. Таємний покупець користується послугами, він замовляє страви розпитує про можливі пропозиції чи акціях. Під час свого відвідування він відзначає як сильні, так і слабкі сторони заклад, оцінюючи їх з боку клієнта, а не як офіційний ревізор. При цьому він запам'ятовує, а при можливості записує різні деталі, які потім додаються до звіту.

Це дозволяє отримати вичерпну інформацію відразу по декількох напрямках: від смакових якостей і оформлення страв, до їх подачі і обслуговування. Обстановка всередині колективу, виконання корпоративних правил, оперативність і спілкування з клієнтом - все це може помітити таємний гість.

Найбільшу ефективність показують регулярні програми, коли персонал розуміє, що кожен відвідувач може виявитися «таємним гостем».

Результати перевірки залишаються строго конфіденційними і не підлягають загальному розголошенню, так що можна не переживати про втрату ділової репутації або про те, що іміджу закладу буде завдано збитків.